接下来我们进入到吹变剪的最后一个环节,也就是“给顾客”的环节,这个环节也是建立在前三个环节的基础上,顺着前面的那几个滑梯一步一步导入的。
第一种回答是“还不错”,也就是很满意第二种回答是“还可以”,也就是一般般;第三种回答是“不怎么理想”,也就是不满意。如果你遇到这三种情况,你会分别用什么样的方式去对待?这就是我们这一篇文章中要探讨的重点.
如果顾客的回答是“还不错”,你该怎么回客顾客?绝大部分发型师在听到顾客说很满意的时候,这个时候就会急切,就会很急切地想告诉顾客她的这款发型哪些地方存在问题,不知不觉就会将自己到“想要顾客”的思维定式当中去,这样做的结果会活得其反,把顾客推到一种对立的情绪。
一个顾客对自己的发型很满意,通常就等同于她对原来的那位发型师还比较满意,原来的那位发型师至少在几个点上让她特别的认同。如果这个时候我们去打击她现在的发型,或者打击她原来的那位发型师,换成任何一个里面都难以接受。
为什么换成任何一个人都会难以接受?很重要的一个原因是因为你在否定她原来的选择,你是在否定她原来的审美观,你在否定她对审美判断的标准。尽管你并没有直接说她这款发型怎么不好看,但你否定那位为她服务的发型师就等同于在香认她,很多发型师没有意识到这一点,他没有想到顾客这方面的感受.
这样做还会产生另外一种副作用,那就是当你拼命打击别人的时候,其实是在变相地抬高自己,当你把自己摆在特别高的的时候,你不但很难得到别人的尊重,反过来还会引起别人怀疑和反感,因为没有一个人会去喜欢俯视自己的人,没有一个人会去喜欢一个高高在上自以为是的人,因为这是一种不成熟的表现,让人反过来觉得不踏实,不可信.
通常我会教发型师采取“先扬后抑”的做法,也就是我们平常所说的一种沟通艺术,先找出别人的优点开始赞美。
我这里指的赞美并不是我们平常理解的那种赞美,比如说:“你的皮肤真的很好啊!”“你的气质很优雅啊!”“你的衣服很漂亮啊!”,说这些有没有用?有用!但如果放在第一次和你见面的顾客,话还没说上几句,就开始去赞美这些缥缈的东西,只会让人怀疑你是不是很,只会让人会怀疑你是不是有什么目的、你是不是有什么。这种类似的赞美通帝定任你与顾客有了一定的接触基础,然后在沟通的过程中偶尔穿插二下区祥的小插曲,或者你连话都还没说上几句,就冒出这样几句资美的面何,只会让,听了之后感觉非常肉麻,甚至还会起鸡皮疙瘩。
我们指的赞美是要针对“发型”来就事论事,因为你此时此刻和顾客探讨的是她的发型,你需要把这款发型剪得好的地方找出来然后通过一种语言方式去表达.
我通常会教发型师这样去做:“靓女,我刚刚仔细检查了你的这一款发型,我发现确实剪得非常到位,你看您这个刘海,它的底线刚好在您的眉毛一公分左右,如果再往下一点点的话,您这双漂亮的限睛就表现不出来这种明亮的感觉了,如果它这个底线再往上短一公分,您额头这个部分就会显得凸出一点点了,反过来还不能衬托出您圆润的脸型。还有您两侧的这个头发,我刚刚对比了一下,我发现前面这一部分修剪的非常整齐,两边头发的长度几乎没有偏差,非常对称!您选择的这位发型师非常不错,证明您很有眼光!”
当你把这番话说出来的时候,你的顾客心里会怎么想?她心里是不是会非常高兴?对!当你把这番话说出来的时候,她的心里的确会非常高兴!
事实上,我们的这位顾客,她原来去到的那家发廊,她原来为她服务的那位发型师,很有可能并没有这样细致,很有可能根本就没有这样和她说过。但是从你嘴里说出来却完全不一样,因为你是专业的发型师!
再关键的是顾客喜欢她原来的发型,并不一定是因为原来的这位发型师，并不一定是因为原来的这位发型师给她做了类似的描述，而是因为她是凭感觉判断这款地发型就是很漂亮,这款发型她就是很喜欢.但当她听到一个行家用自己的专业术诺把她描述出来的时候,她会非常兴奋,因为她的这种感觉她自二无法用语言来精准地描绘出来。
当你这段话说出去的时候,她与你之间的心理距离一瞬间就拉得很近了,她和你之间马上就产生了共鸣,更重要的是她接下······她接下来想继续倾听你对她这款发型的解读,从我们大脑运作的规律来说,你这一段话已经成功地抓住了她的注意力。这一点非常重要!
事实上,只要我们细心去挖掘,我们会发现只要我们在前面的观察过程中做得很到位,我们完全可以找出很多个类似这样的点,我们完全可以找出很多个赞美她这款发型的切入点,我一般会发型师挑选其中三个最具有代表性的点作为赞美的切入点,不需要太多,但也不能太少,三个就已经足够了。
当我们取得了顾客的心理共鸣的时候,当我们拉近了与顾客之间的心理距离的时候,当顾客正处在激动和兴奋状态的时候,我们这个时候可以马上把话锋转向给她这个方向......
“靓女,这个发型确实非常适合您,不过有两个小小的地方如果再稍微修整一下,它会显得更加完美!我刚刚看了一下您的发型,您骨梁区的这个,发量稍微厚重了一点点,如果除去一点,它会让您的秀发显得更加飘逸。第二个,您颈背区的这个,头发稍微微长了一点点,如果再修剪两公分左右,它会和您肩膀的宽度比例非常协调,更加容易衬托您的这个发型。”
当你这样与你的顾客描述的时候,你顾客的接受程度会去到哪里?我相信如果你的态度真的常诚恳的话,如果你前面的几个环节都非常流畅的线%以上的顾客都会愿意接受你的意见,剩下10%的顾客那一定是因为当天太赶时间,实在抽不出时间来修剪头发,因为没有一个顾客会担绝你这么善意的！
很多时候我们没有发现仅仅是改变了二下沟通的顺序,顾会的接受程度就会有这么如此巨大的差别,这其中的奥妙就是你了她人性的特点,因为你是100%站在她的角度为她考虑,因为顾家我们家发廊的目的只有一个,就是让自己变得更加漂亮,哪怕地区本仅仅只是想来吹一个发型,哪怕她原来没有任何想要剪发的打管她都无法追求美丽和漂亮的天性.
如果顾客的回答不是:“很不错”,如果顾客的回答是:“不怎么理想”,这个时候的你该怎么样去应对?
顾客的回答是“不怎么理想”,那就证明她不是很满意,通常我们发型师在接受到这个信号的时候,也会很容易犯一个错误。因为听到顾客说不满意,就误以为这是一个绝佳的好机会,既然顾客自己都说不满意了,那恨不得马上把刚刚发现的一大堆问题全部把它罗列出来,恨不得希望自己马上就可以获得顾客的认可。
当你这种心理非常急切的时候,事实上你是在走入另外一个误区,因为你不了解“顾客所认为的不满意”和“你认为的不理想”,这两者之间会有非常之大的差别。你都还没有了解顾客为什么不满意,你就胡乱地急着给这款发型下定义,你能不走入误区吗?
就正如一个医生在还没有了解病人是哪个地方疼痛,就马上二话不说,拿起笔纸就给病人开药方,请问这位病里会怎么想?他是不是马上跑得比兔子还快?因为他会怀疑这个医生是不是真的医生,因为他会怀疑这位医生是不是一个假冒的江湖郎中!
同样一个道理,在我们还没有清楚地了解顾客为什么不满意的时候,马上就和盘托出我们给她的,她是不是也会产生怀暴?因为你所表达的地方并不是她心里面真正想的那样!
当你把这句话抛出去的时候,顾客就会开始向你倒苦水“你看,我这个刘海他帮我剪成这样子,剪得那么短,让我的脸显得特别长,害的我留了好儿个月:你看,我侧区的这个头发,原来我是想剪成内扣那种,结果头发总是往两边翘......,
当顾客把这番话说出来的时候,事实上就是给了你最好的机会,因为有一句至理名言叫做:“别人的问题就是你的机会”,这个时候的你,除了安慰顾客的情绪之外,你马上要有一套帮她解决的方案。
这个时候,你就有机会说:“是啊!我刚刚仔细检查了一下你的发型,确实发现这内个地方比较明显,那位发型师怎么会这样不小心啊。不过没有关系,这两个地方还是可以补救的,这样吧,我给您一些,您看怎么样?”
当你把这番话对顾客说出去的时候,顾客十有会愿意认真聆听你的,因为这两个问题是困扰她已久的痛苦,只不过她没有遇上一位合适的发型师,将她这一番心里话掏出来而已。因为她已经是受过的人了,她不会轻易相信一个不懂得聆听她的发型师。
就这么简单的一个沟通流程,可惜我们很多发型师还在犯这种错误。因为很多人并没有明白真正的沟通是引导顾客把自己的心里话说出来,而一味地将自己认为可行的给我们的顾客,这一点非常关键!
同样一个道理,我们的顾客如果对我们说:“还可以吧”,这句话很显然是不太满意。面对这样的顾客，我们又该何种回答呢？
通常情况下,我会教我们的发型师达件回合:“我知道,一般说还可以的顾客,通常是这样一种情况,也就是这款发型有你喜欢的地方,也有你不满意的地方。您能告诉找我您满意的地方
很显然一个道理,我们如果不能将顾客的心里话掏出来,那只能证明一点.....那就是我们说话的方式不对!
任何一次有效的沟通都是建立在充分了解对方需求的基础之上,在没有充分挖掘顾客需求的时候就盲目地给她意见,只会让我们的沟通南辕北辙,越走越偏,这一点非常关键!
说到这里的时候,我相信绝大部分发型师对“吹变剪”的沟通流程有一个非常清晰的理解和认识了,事实上,只要我们掌握了其中的节奏和顺序,几句很简短的话加上几个很简单的动作就可以直击顾客的内心,一个吹头发的客人经过你这样的一个流程,几分钟
当然在整个沟通过程中,还有两个非常重要的关键点,我在最后也把它们还原给大家,让我们对这套流程有一个更加深刻的理解和更加全面的认识。
我们回想一下，我们给到顾客这些的时候，顾客心里会怎么想？她是不是觉得我们非常专业？顾客为什么会觉得我们非常专业，你有没有深刻思考过这个问题？因为我们在给她制造标准！
“制造标准”这四个字非常重要!我们给到她的所有,都是在围绕“制造标准”这四个字展开的。我们的顾客不可能有我们这么专业,我们的顾客她们有很多困惑,我们的顾客她们会遇到各种各样难解的问题,这些问题和困惑就是我们最好的标准。
我们很多人都曾经接受过一些训练,比如说什么下毒话术啊,虽然我个人不是很赞同“下毒话术”这个名字,但我觉得我们的发型师应该用专业知识把自己武装成“意见”。当我们拥有的专业知识越多的时候,我们脑海中的知识结构就会越牢靠,而不是靠一两句学回来的下毒话术就可以促成一个项目,因为所谓的下毒话术只是一两个点方面的碎片知识,它不足以构成完整的知识体系。你如果没有各个版块完整的知识体系,你不可能在检查发型的时候快速地将这些零散的知识点组织成你白己的语言,你没有办法快速地组织你自己的沟通语言,你就不可能成为专业的“意见”,这一点非常关键!
设想一下,如果你第一次去皮鞋店买皮鞋,没有一个人告诉你怎么样去判断和区分牛皮与人造革的区别,你会不会很困惑?如果没有一个人告诉你如何去判断鞋底的材料,没有人告诉你怎么样去区分哪种鞋底是耐磨的,哪种是不耐磨的,你会不会很纠结?
同样一个道理,我们的顾客其实她们也非常困惑,她们也希望能获得这样的专业知识,她们也很渴望找到这样的意见,如果你不能满足她的要求,那也就意味着你把机会拱手相让给比你更加专业的发型师,这绝对是一个我们不得不承认的事实!
据我的调查,很多发型师对五大区作用都处个能用精准的运把它们描绘出来,如果你对五大区对发型设计的作用都还描绘公来,你怎么会找到这些沟通的切入点呢?
事实上,我们在观察顾客发型的时候,我们脑海中已经在快道地整理各方面的元素了,顶区骨梁区须背区,侧区刘海区这些都是打开我们话闸的切入点,如果再综合脸型,头型,发质,发量再加上五官比例和身材比例,我们完全可以组合成无数种沟通的话术,这些话术就是你最有杀伤力的绝密武器。
我大家反复揣摩这一章的内容,再结合前面四章把他们连贯起来,多读上几遍,相信你一定可以从中找到非常多的和奥妙彻底打通吹变剪的任督二脉!杨得志炮轰南阳
文章由325棋牌提供发布
网友评论 ()条 查看